음성인식 솔루션인 STT는 통화를 하면서 녹취된 음성파일을 텍스트 데이터로 전환을 시켜주는 시스템을 말하는데 최근 신한생명이 이 음성인식 솔루션을 도입했다고 합니다.
신한생명은 빅테이터를 통해서 영업의 효율성을 높이고 고객 상담의 품질을 개선하기 위해서 이처럼 음성인식 솔루션을 도입해 신기술의 데이터 환경을 조성하였습니다.
STT를 도입하면서 텔레마케팅이나 콜센터 상담 등을 통해 녹취되는 여러 음성 파일을 텍스트로 변환할 수 있게 되었는데요.
특히 좀 더 명확한 음성 인식을 위해서 수행사인 KT 기가지니를 기반으로 한 음성인식 엔진을 활용하면서 신한생명에 맞게 학습을 시켰다고 합니다.
그 결과 88.7%의 우수한 음성인식률을 기록하였는데 업계의 일반적인 인식률이 84% 정도인 것을 감안하면 현재로서는 가장 최고의 수준이라고 할 수 있습니다.
참고로 1%의 인식률을 높이기 위해서는 약 1년여의 연구기간이 필요하다고 하니 그 차이가 어느 정도인지 가늠이 됩니다.
STT를 도입하면서 이와 함께 모니터링 시스템을 구축하였는데 상담내용 중에서 키워드를 분석하고 상담유형을 다시 분류할 수 있게 되었습니다.
이렇게 수집된 데이터들은 업무 프로세스에 맞춰서 효율화시키고 고도화하면서 고객들을 위한 업무에 활용할 예정입니다.
신한생명은 빅테이터를 통해서 영업의 효율성을 높이고 고객 상담의 품질을 개선하기 위해서 이처럼 음성인식 솔루션을 도입해 신기술의 데이터 환경을 조성하였습니다.
STT를 도입하면서 텔레마케팅이나 콜센터 상담 등을 통해 녹취되는 여러 음성 파일을 텍스트로 변환할 수 있게 되었는데요.
특히 좀 더 명확한 음성 인식을 위해서 수행사인 KT 기가지니를 기반으로 한 음성인식 엔진을 활용하면서 신한생명에 맞게 학습을 시켰다고 합니다.
그 결과 88.7%의 우수한 음성인식률을 기록하였는데 업계의 일반적인 인식률이 84% 정도인 것을 감안하면 현재로서는 가장 최고의 수준이라고 할 수 있습니다.
참고로 1%의 인식률을 높이기 위해서는 약 1년여의 연구기간이 필요하다고 하니 그 차이가 어느 정도인지 가늠이 됩니다.
STT를 도입하면서 이와 함께 모니터링 시스템을 구축하였는데 상담내용 중에서 키워드를 분석하고 상담유형을 다시 분류할 수 있게 되었습니다.
이렇게 수집된 데이터들은 업무 프로세스에 맞춰서 효율화시키고 고도화하면서 고객들을 위한 업무에 활용할 예정입니다.